Tendências comportamentais que continuam a moldar a forma como as pessoas se comunicam e colaboram.

Uma decisão de compra, uma conversa sobre atendimento ao cliente e uma reunião de equipe podem revelar como as expectativas das pessoas estão mudando. Alguém pode comparar preços pelo celular, pedir ajuda a uma empresa e, em seguida, participar de uma chamada de trabalho antes do almoço. Esses momentos são diferentes, mas cada um deles depende de conveniência, informações claras e respeito pelo tempo das pessoas.

As tendências de comportamento são importantes porque moldam a forma como as pessoas escolhem produtos, interagem com as empresas e trabalham com os colegas. Uma interação digital pode ser um consumidor usando avaliações para comparar duas marcas. Uma conversa no ambiente de trabalho pode ser uma equipe esclarecendo quem é o responsável por um prazo. Em ambos os casos, pequenos detalhes podem tornar a experiência mais fácil ou mais frustrante.

Para as organizações, compreender essas mudanças permite escolhas mais ponderadas sobre produtos, serviços, comunicação e colaboração. Isso pode ajudar as equipes a implementar mudanças que atendam às necessidades reais, em vez de se basearem em suposições sobre o comportamento de todos. A questão importante não é se o comportamento está mudando, mas quais mudanças já estão moldando as escolhas do dia a dia.

Como as tendências comportamentais moldam as escolhas do dia a dia?

A decisão de compra do consumidor começa antes de passar pelo caixa e continua depois que o produto é levado para casa. Comportamento do consumidor É assim que as pessoas selecionam, compram, usam e descartam bens e serviços. Abrange a descoberta, a tomada de decisão, o uso e o que acontece depois, não apenas a compra final.

Quem está escolhendo uma cafeteira pode primeiro ver uma publicação nas redes sociais, depois ler avaliações online e comparar preços. Sua decisão pode refletir conveniência, valores pessoais, hábitos culturais, conselhos familiares ou espaço disponível. Essas influências afetam as pessoas de maneiras diferentes, portanto, nenhuma tendência isolada explica todas as escolhas.

As tendências atuais de comportamento do consumidor incluem mais maneiras de descobrir produtos e mais oportunidades para avaliar opções. As redes sociais podem apresentar uma nova marca, enquanto as avaliações de clientes podem ajudar os compradores a avaliar a confiabilidade. Uma opção de entrega rápida pode ser importante para uma pessoa, enquanto outra prioriza a possibilidade de reparo ou as práticas trabalhistas da empresa.

O comportamento do consumidor também muda após a compra. As pessoas descobrem se um produto funciona conforme prometido, decidem se vão ficar com ele ou substituí-lo e podem recomendá-lo a outras pessoas. Processo de decisão do consumidor da OpenStax Descreve como o reconhecimento da necessidade, a busca de informações, a comparação, a compra e a avaliação pós-compra estão interligados.

A finalização de uma compra é apenas um momento em uma relação mais longa entre uma pessoa e um produto.

Compreender o comportamento do consumidor ajuda as empresas a adaptar produtos, preços, marketing e estoque ao que as pessoas realmente fazem. Por exemplo, perguntas repetidas sobre o tamanho do produto podem indicar descrições pouco claras, e não falta de interesse. Analisar todo o processo de decisão ajuda as empresas a distinguir uma mudança duradoura de uma preferência momentânea.

Por que as empresas devem entender o comportamento do consumidor em 2026?

A confiança do consumidor nos EUA melhorou em outubro de 2026, embora a inflação média esperada tenha permanecido elevada. O índice subiu Subiu 7,5 pontos, chegando a 91,7, contra 84,2 em setembro. Ao mesmo tempo, a expectativa média de inflação para os próximos 12 meses foi de 5,8%.

Essas medidas podem influenciar as escolhas sobre compras discricionárias, como viagens, reformas na casa ou um novo eletrodoméstico. Uma perspectiva mais otimista pode tornar algumas famílias mais dispostas a gastar. A expectativa de aumento de preços ainda pode incentivar as pessoas a adiarem compras ou a compararem preços com mais cuidado.

As percepções sobre trabalho e renda adicionam contexto. Em outubro de 2026, 21,41 trilhões de consumidores disseram que as condições comerciais atuais eram boas, um aumento em relação aos 18,81 trilhões de setembro. A parcela que disse que havia muitas vagas de emprego subiu para 26,71 trilhões, ante 24,31 trilhões no mês anterior.

As expectativas de renda sofreram menos alterações. Em outubro, 18,71% dos entrevistados no terceiro trimestre esperavam que sua renda aumentasse nos próximos seis meses, em comparação com 18,11% em setembro. Esses números oferecem um panorama do sentimento do consumidor, mas não descrevem a situação financeira de todas as famílias.

Índice de Confiança do Consumidor de outubro de 2026 O índice reflete uma melhoria na confiança, mesmo com a preocupação contínua em relação aos preços. As empresas podem usar dados de comportamento do consumidor para avaliar como os clientes reagem a mudanças nos produtos, preços e marketing. Um índice melhor não elimina a pressão sobre os preços nem significa que todos os consumidores se sintam igualmente seguros.

Empresas que monitoram o comportamento do consumidor em 2026 podem planejar levando em conta tanto o interesse quanto a cautela. Um varejista pode ajustar as promoções, mantendo opções mais baratas disponíveis. Uma empresa de serviços pode observar os padrões de reservas antes de expandir sua capacidade. Uma decisão de negócios útil começa com a análise da direção do sentimento do mercado e da pressão financeira que os consumidores ainda relatam.

O que os consumidores comprarão nos próximos seis meses?

Restaurantes, bares e serviços de entrega lideraram os gastos planejados dos consumidores com serviços para os próximos seis meses. Esses planos apontam ao interesse contínuo em experiências cotidianas, mesmo com os consumidores se tornando mais seletivos. Os consumidores planejaram gastar menos com serviços e bens duráveis em geral.

As cinco principais categorias de serviços abrangem necessidades domésticas regulares e atividades pessoais. Elas incluem alimentação, assinaturas de comunicação e entretenimento, serviços públicos, saúde e beleza e cuidados pessoais. A classificação oferece uma visão dos gastos planejados, não uma promessa de vendas iguais em todas as regiões.

O entretenimento se destaca da desaceleração mais ampla dos serviços. Os consumidores planejaram reduzir os gastos com diversos serviços, mas filmes, teatro, shows ao vivo e eventos esportivos foram exceções. Uma família poderia cortar assinaturas, mas ainda reservar dinheiro para um jogo ou um show.

Os planos de férias oferecem outro exemplo de intenção discricionária. Em outubro de 2026, 43,31% dos consumidores planejavam tirar férias nos próximos seis meses, uma queda de 0,9 ponto percentual em relação a setembro. Os planos de viagem podem depender da agenda da família, das economias disponíveis e do custo total da viagem.

Para varejistas e prestadores de serviços, o mix de categorias pode ajudar a orientar o estoque, a equipe e o momento das promoções. Um plano para jantar fora não garante uma reserva, assim como o interesse em um produto não garante uma venda. Considere os planos por categoria como sinais de intenção, não como garantias de que todas as famílias farão a compra.

Por que os valores, o bem-estar e o propósito estão remodelando a demanda?

Um preço baixo pode fazer com que o produto seja considerado, mas os consumidores ainda avaliam se vale a pena comprá-lo. A acessibilidade financeira é importante.Mas isso não conta toda a história. Mais de 601 mil consumidores priorizaram valor e preço acessível em 2026.

Valor pode significar qualidade confiável, recursos úteis, menos complicações ou confiança na empresa por trás do produto. Em 2026, o grupo 67% afirmou que rejeitaria um produto acessível se não percebesse um forte valor agregado. Uma pechincha que quebra rapidamente ou gera trabalho extra pode não parecer uma pechincha por muito tempo.

Os valores pessoais também podem influenciar o que as pessoas consideram valioso. Mais de 401 mil consumidores afirmaram que pagariam mais por produtos alinhados aos seus valores. Essa disposição não elimina a necessidade de preço acessível; significa que alguns compradores ponderam a finalidade, além do preço e da utilidade.

Saúde e bem-estar ocupam um lugar de destaque nas prioridades das pessoas. Quase três quartos delas classificaram saúde e bem-estar como o indicador mais importante de uma vida próspera. Isso não significa que todos sigam a mesma rotina ou comprem os mesmos produtos. Para uma pessoa, bem-estar pode significar acesso a cuidados médicos; para outra, pode significar uma agenda flexível ou tempo ao ar livre.

O estresse diário pode moldar o que os consumidores esperam das marcas. Cerca de 581 mil pessoas relataram níveis de estresse diário de moderado a extremo em 2026. Informações claras sobre o produto, serviço confiável e formas simples de comprar podem reduzir o atrito, embora nenhum produto seja capaz de resolver todas as fontes de estresse.

Para as empresas, a demanda depende de como um produto se encaixa tanto nas necessidades práticas quanto nos ideais das pessoas. Uma marca pode explicar materiais, durabilidade, ingredientes ou termos de serviço em linguagem simples. Torne a proposta de valor específica, mostrando o que o preço oferece em termos de qualidade, utilidade ou confiança.

Como a IA e os canais digitais estão mudando a descoberta de produtos?

Uma recomendação baseada em IA pode adicionar um novo produto à lista de favoritos de um comprador antes mesmo que ele visite o site da marca. A Discovery agora tem Mais pontos de entrada, desde ferramentas de busca até conteúdo de redes sociais. Informações claras e confiáveis sobre os produtos ajudam as pessoas e as ferramentas de IA a entender o que uma empresa vende.

Os consumidores podem usar IA para comparar opções, resumir recursos ou encontrar produtos que atendam a uma necessidade. Trinta e um por cento já usaram IA em algum momento de suas jornadas de compra. Em 631% das jornadas de compra assistidas por IA, a IA apresentou aos consumidores marcas desconhecidas.

A IA pode influenciar a lista de opções antes mesmo da visita à loja.

Essa descoberta pode beneficiar marcas menores ou menos conhecidas quando os detalhes do produto são precisos e fáceis de interpretar. Descrições vagas, especificações ausentes ou informações conflitantes podem dificultar a avaliação de um produto. As empresas devem manter consistentes detalhes básicos, como tamanho, compatibilidade e termos de devolução.

A personalização faz parte da expectativa. Setenta e seis por cento dos consumidores esperam experiências personalizadas. Isso não exige adivinhar detalhes pessoais; recomendações relevantes e preferências lembradas podem tornar uma busca mais útil.

Os clientes esperam experiências integradas, tanto online quanto presenciais.

As pessoas podem navegar em um site, ligar para uma loja e finalizar uma compra pessoalmente. Sessenta e dois por cento esperavam que as experiências fluíssem naturalmente entre os espaços físicos e digitais, enquanto 70,1% esperavam que qualquer pessoa com quem interagissem compreendesse todo o contexto da situação.

A adoção digital não significa que todos prefiram o autoatendimento. Em 2026, 711% dos entrevistados da Geração Z disseram que entrariam em contato com o suporte ao cliente por telefone. Um cliente pode usar um aplicativo para tarefas rotineiras, mas preferir falar com uma pessoa para um problema complexo.

Expectativas do consumidor em relação a experiências conectadas Inclui preferências de armazenamento e histórico de interações em todos os canais. Mantém as informações do produto consistentes em todos os canais para que uma mudança de dispositivo ou configuração não reinicie a experiência do cliente.

Por que a confiança é importante na saúde e no bem-estar online?

Muitas pessoas compram medicamentos com receita online, mesmo reconhecendo que um vendedor desonesto pode causar sérios danos. Essa tensão importa Porque um site com aparência familiar não é garantia de segurança. A posição nos resultados de busca, por si só, não garante a legitimidade de um vendedor de medicamentos online.

Em 2025, 381 mil adultos nos EUA compraram medicamentos com receita online para si próprios ou para um dependente. Ao mesmo tempo, 661 mil consideravam as compras de medicamentos online arriscadas, um aumento de 22 pontos percentuais em relação a 2023. A consciência dos riscos aumentou, mas nem sempre leva a conclusões corretas sobre as medidas de segurança.

A maioria dos entrevistados compreendeu que medicamentos de baixa qualidade podem ser perigosos. Oitenta e sete por cento acreditavam que medicamentos falsificados ou de qualidade inferior adquiridos online teriam sérias consequências para a saúde. Ainda assim, 65% acreditavam erroneamente que os órgãos reguladores revisavam ou aprovavam todos os sites que oferecem serviços de saúde ou prescrição online.

Os resultados de busca podem gerar uma ideia equivocada relacionada. Cinquenta e um por cento acreditavam erroneamente que apenas vendedores seguros e verificados apareciam na primeira página dos resultados de busca. Uma posição de destaque pode refletir a forma como uma página é apresentada, e não necessariamente se uma farmácia foi fiscalizada por um órgão regulador.

Essas lacunas podem afetar a forma como os consumidores avaliam os serviços de saúde e bem-estar. Um design bem elaborado, avaliações de clientes ou um processo de finalização de compra conveniente podem ajudar um site a parecer familiar, mas nada substitui a verificação do vendedor. Medicamentos com receita online exigem verificações rigorosas por meio dos canais oficiais apropriados.

As empresas do setor de saúde têm a responsabilidade de deixar claras suas credenciais, políticas e limitações. Os consumidores também se beneficiam ao separar as alegações de marketing das informações de segurança. Verifique a reputação de um vendedor de medicamentos online por meio dos canais oficiais apropriados, em vez de confiar apenas em um site bem elaborado ou em uma boa posição nos resultados de busca.

O que os clientes esperam do serviço atualmente?

Um cliente que precisa explicar o mesmo problema repetidamente está enfrentando uma falha de serviço, mesmo que cada canal funcione individualmente. Bom suporte Preserva o contexto e oferece ao cliente um caminho claro a seguir. Diversas experiências negativas podem colocar em risco o relacionamento com o cliente.

Setenta e três por cento dos consumidores disseram que mudariam para um concorrente após múltiplas experiências ruins, e mais da metade disse que mudaria após uma única experiência ruim. Três em cada quatro disseram que gastariam mais com empresas que oferecem uma boa experiência ao cliente.

Os clientes esperam contexto, personalização e transições fáceis.

Um suporte rápido ajuda, mas a velocidade por si só não resolve uma transição confusa. Se um cliente passa do chat para o telefone, o próximo atendente deve saber qual é o problema, quais etapas já foram tentadas e se houve algum acompanhamento prometido. Os clientes não devem precisar recontar a história a cada vez.

O atendimento personalizado pode ser prático em vez de complexo. Lembrar-se de um método de contato preferido ou de um pedido recente pode economizar tempo. Quando um caso exige outra equipe, um responsável designado pode informar ao cliente quem dará seguimento ao assunto e quando.

Estruturas práticas transformam valores de serviço em ações.

Um conjunto prático de cinco Cs é: comunicação, consistência, cortesia, competência e conveniência. Cinco qualidades de um bom atendimento são: escuta ativa, empatia, paciência, comunicação clara e resolução de problemas. Esses termos ajudam as equipes a descrever como é uma interação útil.

Um modelo operacional útil baseado nos três Rs é: capacidade de resposta, resolução e recuperação. Os cinco pilares comuns da qualidade de serviço são: confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e tangibilidade. Guia de qualidade de serviço da SurveyMonkey Explica as cinco dimensões e como as equipes podem avaliá-las.

Esses são modelos de trabalho, e não um padrão universalmente fixo. Uma central de atendimento pode monitorar o tempo de resolução, enquanto uma loja pode se concentrar em orientações claras sobre os produtos e em um sistema de devoluções confiável. Atribua a cada problema em aberto do cliente um responsável claro e uma próxima etapa específica.

Quais empresas têm a melhor classificação em atendimento ao cliente?

A Chick-fil-A ficou em primeiro lugar no ranking geral de atendimento ao cliente da Qualtrics nos EUA em 2024. Os cinco melhores A empresa incluía três cadeias de supermercados e uma empresa de serviços financeiros, além da marca de restaurantes. O ranking combinou pesquisas que abrangeram mais de 400.000 americanos.

Os nomes abaixo mostram as cinco primeiras empresas da lista e seus respectivos setores. Um ranking nacional pode ajudar os leitores a comparar marcas conhecidas, mas os clientes podem ter experiências diferentes em locais específicos ou durante interações particulares.

As cinco empresas restantes no top 10 de 2024 foram The UPS Store, Amazon, Ace Hardware, Texas Roadhouse e Pet Supplies Plus. Elas representam diferentes tipos de serviço, desde envio de encomendas e varejo online até restaurantes e lojas especializadas.

Ranking de atendimento ao cliente da Qualtrics nos EUA em 2024 A classificação foi baseada em três pesquisas que, juntas, abrangeram mais de 400.000 americanos. Esse alcance confere à classificação um amplo escopo nacional, mas não garante que todos os clientes receberão o mesmo tratamento.

As empresas podem usar a lista para identificar negócios que valem a pena estudar. Por exemplo, um varejista pode analisar como os funcionários lidam com devoluções, explicam os produtos ou resolvem problemas de estoque. Uma pontuação de serviço é mais útil quando combinada com o feedback direto das pessoas que a empresa atende.

Os rankings oferecem um retrato momentâneo, não um rótulo permanente. Produtos, funcionários e condições locais podem mudar de ano para ano. Use os rankings como ponto de partida para analisar as práticas de atendimento, não como substituto para ouvir seus próprios clientes.

Como os consumidores da Geração Z e os mais velhos priorizam suas compras?

Os consumidores da Geração Z demonstram tanto um orçamento cuidadoso quanto o uso contínuo de opções digitais de compras e pagamentos. O preço ainda importa, mesmo quando o comprador se sente confortável comprando online. Em 2026, 621 mil e três mil dos entrevistados da Geração Z estavam ativamente tentando economizar mais e fazer orçamentos com cuidado.

Quase metade, 48,81%, priorizou acessibilidade, valor e disponibilidade. Ao mesmo tempo, 42,1% compraram principalmente online e 59,1% usaram o sistema BNPL (compre agora, pague depois). Esses números descrevem os consumidores pesquisados, não todas as pessoas da geração.

Os consumidores mais velhos continuam sendo fundamentais para o varejo nos EUA. Os Baby Boomers e a Geração X, juntos, controlaram quase dois terços do faturamento do varejo. A Geração X representava 191.030 da população e 311.030 das vendas no varejo, tanto em lojas físicas quanto online.

As compras online possuem mais de uma métrica útil. Mais de um terço das transações de varejo nos EUA ocorreram online, enquanto o comércio eletrônico representou 16,21 trilhões de dólares do total de vendas no varejo. A quantidade de transações e o valor das vendas descrevem coisas diferentes, portanto, não devem ser tratados como sinônimos.

Para as marcas, os padrões geracionais podem sugerir questões sobre opções de pagamento, descoberta de produtos ou acesso às lojas. Eles não explicam o orçamento ou as preferências de um comprador individual. Segmente por necessidade de compra e comportamento de canal, não apenas por idade.

Como estão mudando as escolhas relacionadas à casa e ao lar?

Uma pessoa que mora sozinha pode ter necessidades diferentes de uma família maior, mesmo quando se trata da mesma categoria de produtos. famílias unipessoais representaram 301.030 domicílios em mercados maduros, um aumento de 6 pontos percentuais desde 2010. Os chefes de família que moram sozinhos gastam de duas a três vezes mais per capita do que as pessoas que moram em domicílios com mais de uma pessoa.

Morar sozinho pode oferecer controle e independência, com as decisões sobre alimentação, horários e gastos sendo tomadas por uma única pessoa. No entanto, os formatos comuns de varejo geralmente partem do pressuposto de uma família ou de uma casa compartilhada. Um pacote com várias unidades pode custar menos por unidade, mas exigir mais espaço para armazenamento ou gerar desperdício.

As regras de entrega também podem gerar atrito. Um valor mínimo de compra pode levar um comprador individual a adicionar itens que não planejava comprar. Ofertas para famílias podem ser menos úteis quando a pessoa tem pouco espaço para guardar coisas ou prefere porções frescas.

A incompatibilidade vai além das compras de supermercado. Serviços domésticos, assinaturas e planos de entrega podem agrupar recursos para vários usuários ou cômodos. Se um serviço faz com que um cliente pague por uma capacidade que não precisa, a oferta pode parecer mal concebida.

Entre 50% e 70% de pessoas que moram sozinhas disseram que os produtos e serviços não foram projetados para pessoas como elas. Essa lacuna aponta para uma oportunidade para as empresas repensarem o tamanho das embalagens, planos de serviço flexíveis e promoções. Formatos menores podem atender a uma necessidade real, em vez de apenas criar mais uma variação do produto.

Lojistas e prestadores de serviços podem analisar como as expectativas das famílias influenciam as escolhas de produtos e as políticas de cada uma. Uma pessoa que mora sozinha pode ter necessidades diferentes em cada categoria, então ajustes simples podem fazer a diferença. Verifique se os tamanhos das embalagens, as regras de entrega e as promoções são adequados para quem compra apenas para si.

O que está mudando na comunicação no ambiente de trabalho?

Uma reunião pode terminar no horário previsto e ainda assim fracassar se ninguém souber o que acontecerá em seguida. Acompanhamento claro É importante porque as pessoas precisam saber quem é o responsável por cada decisão. Cinquenta e quatro por cento dos funcionários frequentemente saíam das reuniões sem saber quais seriam os próximos passos ou quem era o responsável.

Os hábitos de comunicação no trabalho combinam trocas rápidas com mensagens que as pessoas podem precisar revisitar. A troca de mensagens instantâneas pode lidar com perguntas breves, enquanto o e-mail pode fornecer um registro de decisões, um contexto mais amplo ou informações enviadas a um grupo maior.

Mensagens e e-mails atendem a necessidades de trabalho diferentes.

Em uma pesquisa realizada no ambiente de trabalho em 2024, 641 participantes do grupo TP3T preferiram mensagens instantâneas para comunicação no trabalho, enquanto 631 participantes do grupo TP3T utilizaram e-mail. Essas preferências podem se sobrepor: uma pessoa pode usar o chat para uma consulta rápida e o e-mail para uma atualização formal.

As equipes podem reduzir a perda de informações ao definirem em conjunto qual plataforma será utilizada para atualizações urgentes, decisões finais e materiais de referência. Sem regras compartilhadas, uma alteração de prazo pode ficar retida em um e-mail enquanto os colegas ficam checando o chat. Um breve acordo sobre o canal de comunicação pode evitar que as pessoas precisem monitorar todas as plataformas constantemente.

As reuniões precisam de responsáveis claros e próximos passos definidos.

Ao final de uma reunião, as equipes podem nomear cada ação, seu responsável e seu prazo. Esse simples encerramento transforma uma discussão em trabalho que as pessoas podem acompanhar. Uma anotação por escrito pode então preservar a decisão para quem não pôde comparecer.

O engajamento dos funcionários proporciona uma visão mais ampla da experiência no ambiente de trabalho. Nos EUA, o engajamento dos funcionários foi de 31% em 2024, o nível mais baixo em uma década. O engajamento abrange mais do que hábitos de comunicação ou o resultado de uma única reunião.

Uma equipe pode melhorar uma reunião sem pretender resolver todos os desafios do ambiente de trabalho. A atribuição de responsabilidades específicas ajuda os colegas a planejar seu tempo e a identificar problemas logo no início, quando um prazo se torna inviável. Encerre cada reunião confirmando o responsável e o prazo para cada ação acordada.

O que faz a colaboração híbrida funcionar melhor?

A dificuldade de colaboração geralmente surge da lentidão nas respostas e da dificuldade em encontrar horários para reuniões, e não da falta de ferramentas de comunicação. Pressão do calendário pode fazer com que uma simples coordenação demore mais do que o próprio trabalho. Normas claras sobre o tempo de resposta e menos reuniões desnecessárias podem reduzir atrasos evitáveis.

Encontrar tempo na agenda dos colegas foi uma grande barreira para 831 líderes e 771 funcionários. A demora nas respostas dos colegas foi um problema para 821 líderes e 811 funcionários. Esses desafios afetam pessoas em ambos os lados da estrutura hierárquica de uma equipe.

Reduzir atrasos no agendamento e nas respostas

As equipes podem reservar reuniões para discussões que se beneficiam da troca de informações em tempo real. Atualizações de status rotineiras podem funcionar de forma assíncrona, dando aos colegas mais controle sobre seus horários. Normas claras podem definir quando uma resposta é necessária e quando alguém pode responder durante seu horário de trabalho normal.

As pessoas não deveriam ter que adivinhar se uma mensagem precisa de uma resposta imediata. Uma abordagem compartilhada para solicitações urgentes pode reduzir as repetidas solicitações de acompanhamento e as interrupções. Também ajuda os funcionários a se concentrarem quando uma tarefa não exige uma resposta rápida.

Limitar a sobrecarga de ferramentas, protegendo ao mesmo tempo a conexão da equipe.

O volume de aplicativos pode agravar os problemas de comunicação em vez de resolvê-los. Problemas de comunicação afetaram 541.000 funcionários que usavam mais de 10 aplicativos, em comparação com 341.000 que usavam menos de cinco aplicativos.

O trabalho remoto não isola automaticamente as pessoas. Cinquenta e dois por cento dos entrevistados afirmaram que a conexão entre as equipes melhorou após a transição para o trabalho híbrido ou remoto. Rotinas compartilhadas, reuniões de acompanhamento atenciosas e um propósito claro para as reuniões podem ajudar as equipes a se manterem conectadas sem a necessidade de adicionar mais softwares.

As empresas podem analisar se cada plataforma oferece suporte a uma tarefa específica ou se simplesmente duplica outro canal. Analise as ferramentas da equipe e remova qualquer aplicativo que adicione trabalho sem um propósito claro.

Como as empresas podem transformar sinais comportamentais em ação?

Os sinais comportamentais mais úteis são aqueles que uma empresa consegue associar a uma decisão ou experiência específica. Pequenas mudanças Pode mostrar se um ponto de atrito é relevante para clientes ou funcionários. As empresas podem estudar as opções em todas as fases: seleção, compra, uso e descarte.

Cinco mudanças merecem atenção: julgamentos de valor mais seletivos, maior foco em saúde e bem-estar, o papel da IA na descoberta, expectativas por serviços conectados e personalizados e a necessidade de conquistar a confiança por meio de experiências confiáveis. A importância de cada uma pode variar de acordo com o mercado, o produto e a situação.

Quatro grandes lentes de influência ajudam as equipes a interpretar uma decisão: fatores psicológicos, sociais, culturais e ambientais. Uma pessoa que escolhe um produto doméstico pode se preocupar com o preço, conselhos de amigos, normas locais ou espaço disponível para armazenamento. Analisar por meio de mais de uma lente pode evitar que uma empresa interprete erroneamente uma única escolha.

Os programas de pesquisa podem acompanhar as atitudes dos consumidores ao longo do tempo e em diferentes locais. O Deloitte ConsumerSignals pesquisa milhares de consumidores em mais de uma dúzia de países todos os meses. As empresas podem combinar padrões gerais com o feedback de seus próprios clientes e o comportamento observado.

Faça um teste com uma mudança específica antes de investir em uma implementação em larga escala.

Por exemplo, uma empresa pode melhorar as informações sobre o produto, esclarecer a transição de um serviço ou alterar a forma como uma equipe compartilha atualizações urgentes. Ela pode comparar o que aconteceu antes e depois da mudança e, em seguida, verificar se a experiência melhorou para o grupo em questão.

As marcas precisam de uma maneira de separar um sinal útil de uma flutuação passageira. Compare padrões por público ou situação e verifique se a mudança aparece na seleção, compra, uso ou descarte. Escolha um ponto de atrito com o cliente, meça o que acontece agora e teste uma melhoria específica.

Conclusão

A lição mais clara é que as pessoas julgam uma organização pela experiência completa, não por uma única mensagem ou compra. Valor, confiança, conveniência e a qualidade das interações influenciam esse julgamento, mas as necessidades das pessoas variam de acordo com a situação.

Um cliente que adquire um serviço pode precisar de termos claros, enquanto um funcionário pode precisar de uma decisão e um prazo após uma reunião. Uma mudança que beneficia um grupo pode não ser adequada para outro, portanto, ouvir é fundamental antes que uma empresa implemente uma nova abordagem em larga escala.

Pergunte aos clientes ou funcionários onde uma interação parece desnecessariamente difícil e, em seguida, teste uma mudança. Comece identificando um ponto de atrito recorrente e faça dele a próxima melhoria a ser testada.